Ein abgelehntes Dokument, eine wartende Auszahlung, ein Spiel, das im Ladebildschirm hängt: genau für diese Momente gibt es den Support. Drei Kanäle decken sämtliche Anliegen ab, entscheidend ist die richtige Wahl.
Live-Chat, 24 Stunden am Tag
Das Chat-Symbol am unteren Rand jeder Seite öffnet ein Gespräch mit deutschsprachigen Beratern, an jedem Tag des Jahres. Die Wartezeit liegt bei wenigen Minuten, auch nachts und am Wochenende. Erste Wahl, sobald Sie sofort weiterkommen müssen.
E-Mail für Dateianhänge
Sobald eine Datei übermittelt werden muss (Ausweisdokumente, Screenshot einer Fehlermeldung, Kontoauszug), ist die E-Mail der einfachste Weg, mit Antwort innerhalb weniger Stunden. Schreiben Sie von der Adresse, die zu Ihrem Konto gehört, sonst verlängert sich die Bearbeitung um einen Tag.
Hilfecenter zum Selbstnachschlagen
Eine Artikelsammlung behandelt die wiederkehrenden Themen: Aktivierung einer Aktion, Zahlungsgrenzen, Kontoeinstellungen, Regeln der Live-Tische. Jeder Beitrag ist in einer Minute gelesen, und viele Fragen klären sich damit von selbst.
Das gehört in Ihre Anfrage
Notieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Kontos, Datum und Uhrzeit des betroffenen Vorgangs sowie den genauen Betrag, falls es um eine Buchung geht. Legen Sie einen Screenshot der angezeigten Meldung bei, sofern vorhanden. Das erspart die Hälfte der üblichen Rückfragen.
Nicht jedes Anliegen nimmt intern denselben Weg. Die Tabelle nennt den jeweils schnellsten Kanal und die erwartete Dauer außerhalb der Stoßzeiten, die meist am Freitagabend und am Sonntag auftreten.
| Art der Anfrage | Empfohlener Kanal | Richtwert |
|---|---|---|
| Allgemeine Frage | Live-Chat | Wenige Minuten |
| KYC-Prüfung | E-Mail mit Anhängen | Unter 24 Stunden |
| Blockierte Auszahlung | Chat, bei Bedarf E-Mail | 24 Werktagsstunden |
| Streitfall zu einem Bonus | 24 bis 48 Stunden | |
| Antrag auf Selbstsperre | Spielerkonto oder Chat | Sofort wirksam |
| Löschung des Kontos | 3 bis 5 Werktage |
Die Fristen beginnen erst, wenn der Vorgang vollständig ist: eine Anfrage mit fehlendem Nachweis geht zurück in die Warteschlange, und die Uhr startet mit dem Eingang des korrigierten Dokuments neu. Nachfassen vor Ablauf der genannten Frist beschleunigt nichts, es stellt Ihre Nachricht lediglich ans Ende der Reihe. Ist die Frist überschritten, nennen Sie der Chat-Beratung die Nummer des ursprünglichen Tickets, dann wird der Vorgang eskaliert.
Die Verifizierung, meist KYC genannt, bestätigt, dass das Konto einer volljährigen Person gehört und dass das Geld an den richtigen Inhaber geht. Kein anderer Schritt löst so viele Fragen aus, und fast immer aus denselben Gründen.
Drei Dokumente, kein einziges mehr
Die Unterlagen bestehen aus einem gültigen Ausweisdokument (Personalausweis, Reisepass oder Führerschein), einem Adressnachweis, der nicht älter als drei Monate ist (Strom- oder Gasrechnung, Steuerbescheid, Mietbeleg), sowie einem Beleg zum Zahlungsmittel. Bei einer Bankkarte genügt ein Foto der Vorderseite mit verdeckten mittleren acht Ziffern. Bei einer Krypto-Wallet reicht ein Screenshot der Empfangsadresse. Im Regelfall wird nichts weiter verlangt.
Woran Unterlagen scheitern
Vier Gründe erklären nahezu alle Ablehnungen. Das Foto ist unscharf oder spiegelt, sodass die Zeichen unleserlich werden. Die Ecken des Dokuments sind abgeschnitten, obwohl alle vier Kanten im Bild liegen müssen. Das Dokument ist abgelaufen, und seien es nur wenige Tage. Und schließlich stimmt der Name auf dem Nachweis nicht exakt mit dem Kontonamen überein, ein häufiger Fall, wenn die Rechnung auf den Partner ausgestellt ist.
Eine flach aufgelegte Aufnahme bei Tageslicht, ohne Blitz und ohne Plastikhülle, wird in der großen Mehrheit der Fälle sofort akzeptiert. Ein Scan als PDF erfüllt denselben Zweck.
Einmal erledigt, dann nie wieder Thema
Die Freigabe wird ein einziges Mal verlangt, in der Regel bei der ersten Auszahlung. Danach laufen alle weiteren Anträge ohne neue Formalität. Eine punktuelle Nachprüfung kann anstehen, wenn Sie umziehen, wenn Ihr Ausweis abläuft oder wenn Sie ein bisher unbekanntes Zahlungsmittel hinzufügen, sie beginnt aber nie wieder bei null.
Die folgenden Werkzeuge liegen im dafür vorgesehenen Bereich Ihres Kontos, sind in Sekunden aktiviert und verlangen keine Begründung. Auf Wunsch richtet ein Berater sie auch für Sie ein.
Einzahlungslimits
Setzen Sie eine Obergrenze pro Tag, Woche oder Monat unterhalb der Standardgrenze von 10.000 € im Monat. Eine Senkung gilt sofort. Eine Anhebung greift erst nach einer Bedenkzeit, damit sie nie im Affekt entschieden wird.
Einsatzgrenze und Sitzungsdauer
Sie können den Einsatz pro Runde begrenzen und eine Sitzungsdauer festlegen, nach deren Ablauf ein Hinweis zum Verlassen des Tisches erscheint. Beide Einstellungen wirken unabhängig voneinander. Nützlich für lange Abende, an denen die Zeit unbemerkt verrinnt.
Vorübergehende Pause
Eine Pause über 24 Stunden, 7 Tage oder 30 Tage sperrt den Zugang zu den Spielen, ohne Ihr Konto oder Ihr Guthaben zu löschen, und stoppt die Werbe-E-Mails. Nach Ablauf öffnet sich der Zugang automatisch wieder, ganz ohne Ihr Zutun.
Langfristige Selbstsperre
Für eine Unterbrechung über sechs Monate, ein Jahr oder auf Dauer sperrt die Selbstsperre das Konto ab der Bestätigung. Eine vorzeitige Aufhebung ist ausgeschlossen, auch auf schriftlichen Wunsch: genau darin liegt der Wert der Maßnahme. Das verfügbare Guthaben bleibt auszahlbar.
Ein Punkt gehört wiederholt: Glücksspiel ist keine Einnahmequelle und kein Mittel, um einen Verlust auszugleichen. Jede Runde beruht auf einem Zufallsgenerator, und weder eine Methode noch eine Einsatzfolge noch eine bestimmte Uhrzeit ändert daran etwas. Setzen Sie nur Beträge ein, deren Verlust Ihren Monat nicht verändert.
Bestimmte Signale sollten Sie aufhorchen lassen: länger spielen als geplant, Geld leihen, um weiterzumachen, die eigene Aktivität vor dem Umfeld verbergen. Glücksspiel birgt Risiken der Verschuldung, der Isolation und der Abhängigkeit. Betya ist Personen ab 18 Jahren vorbehalten. Wenn Ihr Spielverhalten Sie beunruhigt, oder wenn es Angehörige beunruhigt, berät die BZgA kostenfrei und anonym unter 0800 1 372 700, weitere Informationen finden Sie auf check-dein-spiel.de.
Sechs technische Situationen machen den Großteil der Tickets aus, die Woche für Woche eingehen. Hier steht das Vorgehen für jede davon, noch bevor Sie einen Berater kontaktieren.
Der Link zum Zurücksetzen steht unter dem Anmeldeformular: Geben Sie die E-Mail-Adresse des Kontos ein, und ein zeitlich begrenzter Link erreicht Sie binnen weniger Augenblicke. Dieser Link verfällt nach einer Stunde. Kommt nichts an, sehen Sie im Spam-Ordner nach, bevor Sie den Support anschreiben, denn Mailfilter fangen genau diese Art von Nachricht häufig ab.
Nein. Jede Runde wird auf dem Server in dem Moment gespeichert, in dem sie gestartet wird, nicht erst, wenn sie auf Ihrem Bildschirm erscheint. Kehren Sie zum Spiel zurück, finden Sie die Partie genau an der Stelle des Abbruchs wieder, laufende Freispiele eingeschlossen. Wirkt das Guthaben unstimmig, notieren Sie die Uhrzeit der Trennung und geben Sie sie im Chat durch.
Leeren Sie den Cache Ihres Browsers und schalten Sie Blocker-Erweiterungen vorübergehend ab, sie stören regelmäßig die Verbindung zu den Spielservern. Testen Sie danach einen anderen Browser oder das Mobilfunknetz statt des WLAN, um die Ursache einzugrenzen. Bleibt der Titel unerreichbar, liegt beim Studio womöglich eine Wartung an, was Ihnen die Beratung bestätigen kann.
Prüfen Sie den Spam-Ordner und danach die Schreibweise der eingegebenen Adresse: schon zwei vertauschte Buchstaben blockieren alles. Ein erneuter Versand lässt sich vom Wartebildschirm aus auslösen, mit einigen Minuten Abstand zwischen zwei Versuchen. Enthält die Adresse einen Fehler, kann ausschließlich der Support sie korrigieren.
Ja, die Änderung läuft aber zwingend über den Support und nie über eine Einstellung im Konto: das ist ein Schutz gegen Kontoübernahmen. Schreiben Sie von der alten Adresse aus und nennen Sie die neue, und legen Sie Ihren Ausweis bei, falls das Konto bereits geprüft ist. Die Umstellung erfolgt innerhalb von 24 Stunden.
Eine E-Mail von der Kontoadresse genügt, eine Begründung ist nicht nötig. Zahlen Sie Ihr Guthaben vorher aus, denn die Schließung löscht laufende Boni und nicht eingelöste Betya Bucks. Wirksam wird sie innerhalb von 3 bis 5 Werktagen. Geht es Ihnen um Ihr Spielverhalten, ist die Selbstsperre der passendere Weg.
Ein Zweifel, der auf dieser Seite nicht behandelt wird, klärt sich fast immer in zwei Minuten Chat, also stellen Sie die Frage am besten sofort.
